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 "光明当局在线"是光明区当局在互联网上成立的综合性当局门户网站,为公家提供信息公开,网上处事,便民服务,互动交流,魅力光明等栏目,内容涵盖小我、企业、当局工作处事的方方面面,方便各类政务信息的查询或在线处事,提供市民与当局相关部门展开互动交流的渠道,如政民互动中公家留言、民心征集等勾当;同时,还为公家提供相关服务信息的查询。经过多年的发展和积攒,光明区当局网站积攒了丰硕的信息和服务资源,以及公家留言等信息。

2018年以来,我们在市当局办公厅的领导下,以及根据市当局网站评估指标的要求,经过广泛调研和深切钻研,起头萦绕当局网站的存量信息和服务资源,发展大数据分析方面的摸索创新。近期我们针对当局在线“我要留言”栏目对历史函件展开分析,分析规律,找出经验和不及,为下一步科学决策提供参考。

(本专题重要是对光明当局在线互动交流板块中“咨询投诉”渠道中的函件进行分析。)

函件类别分析

函件类别分析圆饼图

从2016年9月至2018年10月,网站留言渠道收到的有效函件为3458件,重要可分为咨询类、投诉类、救帮类和献策类。其中,投诉类占比较多,占比达到57%;咨询类占39%,救帮类占3%,献策类占1%。如下图所示。

函件主题分析

uedbet体育对样本的内容进行分析后,发现重要分布在以下主题:户籍身份、教育培训、医疗卫生、住房租房、交通出行、救帮资帮、决策生育、小区物业、社会治安、环境传染、劳动仲裁、噪音传染、企业开办、工商税务、人才引进等。各主题的分布情况如下图所示。

函件主题分析柱状图

其中,教育培训、住房租房、交通出行、小区物业、企业开办、户籍身份、医疗卫生、噪音传染、工商税务等主题的函件量较大,占比较高,反映了公家来信的需求重要聚焦于这些领域。

回复时间分析

“公家留言”渠道是区当局收集民心、倾听民声、理解民情的网络窗口,区当局成立了完善的分发、流转、治理、反馈和督办机制,严把时间和质量关,当真对待每一封函件,力争在第一时间回复公家。对于复杂的函件,及时交办相关部门,对相关情况进行核实,沟通协商措置决策,并尽快回复公家,争取得到公家认可。

总体回复情况 咨询类回复情况 投诉救帮类回复情况 献策类回复情况
各类函件平均回复时间(天)

2016年以来,我们始终高度正视公家留言栏指标建设,一直在致力压缩函件措置和回复时间。分析结果发现,四类函件中,平均措置时间区别较大,咨询类相对最快,为8.9天;救帮类次之,为11.8天;投诉类平均回复时间为14.6天,而献策类回复则达到19.5天。

函件篇幅分析

各类函件来信字数与回复字数

在分析样本中,有的来信比较简略,有的来信比较复杂,有的来信则十分复杂,回复内容也是如此,这可以通过来信字数和回复字数做直观判断。近年来,我们高度正视函件回复质量,尽量细化回复内容,切实回覆网民疑惑。以咨询类函件为例,平均来信字数为88,而平均回复字数为193,两者比值达到2.19。如下图所示。

关注焦点分析

uedbet体育为进一步对函件的内容进行分析,以便能准确把握用户的关注点,我们使用了文本分析手艺,对所有的函件进行分词,然后对要害词在各函件中的呈现进行递归,得到各要害词的频度。由高到低排序,就得到了高频词。在高频词中,我们剔除了“深圳”“光明”“当局”“您好”“请问”“感谢”之类与真实需求关联不大的要害词,得到了与潜在需求严密相关的业务主题词。

咨询类函件 投诉类函件 救帮类函件 献策类函件 关注焦点分析

在咨询类函件中,分析看到,“申请”一词高居榜首,“是否”“租房”“私塾”“合同”,以及“需要”“时间”“是否”“材料”等要害词呈现的频度较高,注明:第一,用户来信咨询重要需求,是萦绕处事过程中的政策、材料和要求等不明确,来询咨询相关政策、处事要求、治理环节、所需材料等。第二,具体业务方面,则重要是萦绕房租租赁、教育培训、公司开办经营等方面,希奇是萦绕租房的咨询函件量希奇大,一方面注明观众的需求度高,另一方面也注明当局网站相关服务有所欠缺。

咨询类函件关注焦点

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